에스컬레이션을 ‘느낌’이 아닌 기준으로

애매함이 쌓이는 곳

실무자는 ‘이 정도면 올려야 하나’를 매번 고민합니다. 기준이 없으면 늦게 올리거나, 너무 자주 올립니다.

선 긋기

조직마다 숫자는 다르지만, 예를 들면 이렇게 씁니다.

• 기한이 이틀 안인데 답이 없다
• 고객에게 약속한 내용이 바뀐다
• 부서 간 우선순위가 충돌한다

금액·계약·안전처럼 민감한 항목은 별도 줄을 둡니다.

기록

올린 뒤에는 결정과 이유를 짧은 문장으로 남깁니다. 올리는 행위 자체보다, 다음 사람이 같은 상황에서 참고할 수 있는지가 기준서의 역할입니다.